安藤 竜一　カスタマーサービス ITコンサルタント

吾輩は、コールセンター業界の人間である。
名も知れていない（？）、単なる、「コールセンターフリーク」である。

コールセンター業界に携わって、20年。
今でも、飽きることなく、探求心をもったまま、ベストオブベストのサービスを探し続けて、彷徨い続けている（笑）。

サービス業＝おもてなし、だとすると、この世の中に生まれて、その世界観で、ずっと生きている。なぜなら、自分は、日本でも有数の観光地である“箱根”に生を受けた身である。まして、家業が旅館である。豊かな自然と温泉を求め、癒しを求めて来られるお客様とずっと関わってきた身である。生まれながらにして、取り巻くすべての環境が、おもてなしにあふれた人たちに育まれ、成長してきた。

長くコールセンターに携わってきて、仕事として常に主張していることは、分析力が重要であるということ。分析における最近のトレンドは、猫も杓子もAI。AIの技術的躍進に目を見張るものがあることは、事実であり、「いつかコールセンターのオペレーターの仕事は、AIにとって代わる」と言われて久しい。ただし、自分は、そうなることはないと考えている。サービス全般、おもてなしに関わるビジネスモデルは、業務のなかにAIで代替できるものがあったとしても、すべてがAIに代わることは永遠にないと信じている。必ず人でしか成し遂げられない絶対領域が存在していると考えるから。

料理人でもある自分が思うのは、どんなに素晴らしい料理の師に会っても、それを“物に出来るか”は、自分次第。『表面』だけなぞっても、同じような味にはならない、すべての自分が持っている力量を注ぎながら、調理をする。

なので、コールセンター業界で、一般的なKPIも非常に重要であるが、それは『表面』であって、それぞれのセンターのオリジナリティを反映するKPIがあってもいいとずっと思っている。きっと現場で頑張っているオペレーターひとりひとり、信念を持って、取り組んでいることがたくさんあると思う。それらが蓄積されてそのセンターらしい文化、サービスが成立しているのだと考えれば、もっとオリジナリティが発揮されるKPI管理があってしかるべきだと考える。

AI化出来る業務やサービスは、画一化されているものほど適応しやすい。故に、オリジナリティの醸成がもたらす効果は、最適化された“AIとオペレーターの共存”であると思う。

コロナ禍において厳しい状況は続いている。ニューノーマルを考えつつ、現在頑張っている人たちが、誇りをもって、毎日楽しく、やりがいがある仕事だと思える環境を創造し続けたいと切に願っています。
頑張ろう、みんな！

楽天コネクト：https://connect.rakuten.co.jp/

安藤 竜一
カスタマーサービス ITコンサルタント
カスタマーサービスに従事して20年、実家の旅館の旦那でもあり、人生ほぼカスタマーサービスの異色のコンサルタント。