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お問い合わせ電話の取りこぼし防止に!電話効果測定ツール「コール・インテリジェンス」

飯沼 陽 パートナービジネス部 第一グループ サブマネージャー

初めまして、楽天コミュニケーションズの飯沼です。
今回は、「コール・インテリジェンス」ブログの第二回として、前回の基本的なサービスのご紹介に引き続き、様々な機能やその活用方法についてご紹介させていただきます。

皆さんは、お問い合わせ電話のなんと約20%(当社調べ)が通話中や業務時間外などの理由で取りこぼしとなっている状況をご存知ですか?せっかく多くの広告費をかけてお問い合わせをいただいているのに、お答えできなければ勿体ないですよね。
しかも、取りこぼしてしまったお問い合わせを改めて獲得するとなると、さらに追加で経費も手間もかかります。

「コール・インテリジェンス」では、電話でのお問い合わせに対応できなかったお客様へのアプローチ方法として、電話が取れなかった場合に「受信者(以下店舗側)」と「発信者(以下お客様側)」宛にそれぞれメッセージの自動送信を行うことができます。

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まず、店舗側にはあらかじめ指定したメールアドレスにお客様の発信者番号などの電話記録が自動送付されます。その内容を確認することで、改めてお客様へのコンタクトを取ることができ、機会損失を防ぐことができます。

それと同時に、お客様側にはショートメール(SMS)にて任意のメッセージを自動送信できます。お電話で対応できなかったお客様にもメッセージからWEBサイトや別窓口への誘導を行えるため、お問い合わせ電話の取りこぼし防止に効果を発揮できます。

さらに、ショートメール(SMS)は通常のEメールよりも開封率が高いことで知られています。電話を取れなかった場合の自動送信メールとしてだけではなく、お問い合わせ終了後のWEBサイトへの誘導などにも効果的にお使いいただけます。直接お客様へご連絡できるため、リターゲティング広告よりもさらに効率的にWEBサイト訪問を促すことができたという利用者の声もありました。

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また、「コール・インテリジェンス」では、店舗側の応対品質向上のための通話録音機能も提供しています。会話の証跡としての利用はもとより、さらに会話内容を活用することができるよう、音声テキスト変換や会話の抑揚把握など、会話分析などの機能も検討しております。これらの機能が実装されれば、店舗スタッフの会話スキルの向上にも繋げられ、効率的に成約率を向上させることができます。

このように、「コール・インテリジェンス」は効果的な広告選定が可能になる電話効果測定ツールとしてだけではなく、お問い合わせ電話の取りこぼし防止やお客様対応の一環としても幅広くご活用いただけます。
ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。

次回のブログではさらに「コール・インテリジェンス」の機能を掘り下げ、昨年サービスを開始いたしました電話流入をGoogleアナリティクスに連携させる機能、Yahoo!広告やGoogle広告を連携させる機能についてご紹介します。そちらもぜひあわせてご覧ください。

コール・インテリジェンス:https://comm.rakuten.co.jp/houjin/ci/

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飯沼 陽
コール・インテリジェンスの立ち上げ、新機能開発の取り纏め、営業に従事。
過去には、某通信キャリアでのBCP対応(災害対策マニュアル策定やバックアップセンター構築のPMO)や某宇宙機関での電話システムマイグレーションの要件定義、設計、PMOおよび運用設計等に従事。
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