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元コンタクトセンター応対品質管理責任者が思うレポート作成の”重”工数からの脱却

奥住 界 コンタクトセンタービジネス部 第二グループ

初めまして。
前職にて、BPO事業者で30名のセンターの応対品質管理責任者をしておりました、奥住 界と申します。

今回は、実際にコンタクトセンターで勤務経験のある私から、「楽天コネクト Storm」のレポート機能の優れているポイントをお伝えいたします。

それは、ずばり、
◎「楽天コネクト Storm」のレポート機能は、柔軟にカスタマイズができる、
という点です。

コンタクトセンターでは、それぞれ独自のKPIが存在し、現場のスーパーバイザーの方は、日々、KPI達成に向け、様々な施策の策定・運用をされていると思います。
そして、施策の効果測定、KPI達成率を抽出するため、システムよりデータを抽出、独自の加工をし、上司やクライアントへレポートする、という業務を行われているのではないでしょうか?

私自身が実際に経験したレポート作成の”重“工数とは、
5、6社のクライアントに対し、週次レポート、月次レポートを約15時間以上の時間をかけて作成していたことで、それが大きな負担と感じておりました。(3時間×1クライアント)

特に、新規クライアントの場合は、業務フロー設計、KPI設定、KPIに関してクライアントとの合意を行い、決定事項に合わせたレポート抽出・カスタマイズ方法の検討など、多くの時間を要するものでした。
追加で、社内の各レイヤーの方々に対してレポートを行うことも多々・・・

BPO事業で、複数のクライアントの業務を担当されている方は「同じ状況だ」とお感じになる方も多いと思います。

では、その負担の要因は何でしょうか?

・立場(上司&クライアント)により求める数字が異なる
・使用中のシステムで抽出できるレポート仕様が異なる
・システムにより抽出できるレポートが限定的である
などが挙げられるのではないでしょうか。

求められる情報の粒度や角度が異なる中、いかに最短時間で必要なデータを算出し、とりまとめるか、現場の管理者=SV(スーパーバイザー)に求められる、負担が大きい一方で非常に重要な業務かと思います。

そんな重要な業務の手助けができるのが、弊社より提供している、
「楽天コネクト Storm」です。

自由な設計と設定で、様々なKPIデータレポートの作成が可能です。

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私が実際に、3時間かけて作成していたレポート内容が、「楽天コネクト Storm」で初期設定を行っていれば、まったく時間がかからず(見たいレポートをクリックするのみ)に算出することができました!
SVの業務はレポート作成だけではないですよね?
やりたいと感じていること、やるべきことに時間を使うために、
「楽天コネクト Storm」が、レポート作成の”重”工数削減を実現します。

レポート作成に関して、少しでもご負担を感じていらっしゃる方、
ぜひご紹介の機会をいただければと思います。
また、本コラムにおいては、今後も、現場の視点でみなさまの課題を解消できる機能をご紹介する予定ですので、引き続きお付き合いいただけると幸いです。

楽天コネクト:https://connect.rakuten.co.jp/

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奥住 界
計5年間のアウトソーサーとしての経験を最大限に活かし、現場視点での営業活動を行うべく奮闘中。
私生活では8月に第一子が誕生し、テレワーク環境の中、昼休みには沐浴を行う日々。
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