吉松 忍　システムエンジニアリング部　第一グループ 　課長代理

みなさま、こんにちは。
今日のコンタクトセンターでは問い合わせの手段がメールやチャット、SNSなどへ拡がっていますが、電話での受付、応答がメインというコンタクトセンター/コールセンターも多いはずです。
今回は「楽天コネクトStorm」で使用出来るブラウザフォン「Web iPath」をご紹介します。

「Web iPath」とは、「楽天コネクトStorm」のオペレータ用画面（DTA）から操作できるブラウザフォンです。必要なものはブラウザだけで他の設備は不要、とっても便利な電話です。IP電話の基本的な機能をブラウザ上から直感的に操作できることが特徴です。
もちろんクラウドベースの「楽天コネクトStorm」なので、インターネット環境さえあればオペレータがどこにいてもこのWeb iPathを使うことが出来ます。

Web iPathの操作パネルです。電話番号入力エリア、ダイヤルボタンと通話（発信）ボタン、また入力した番号を消去するクリアボタンで構成されていて、基本的な操作は一般的な電話機と同じ。誰でも迷うことなく使うことが出来ます。
発信は電話番号を入力して通話ボタンを押します。電話番号はキーボードからでも入力が可能です。発信すると以下のような画面になり、通話ボリュームとマイクのミュートが操作可能になります。通話を終えるときは切断ボタンを押します。

応答の時は、着信すると表示される下のような画面で応答ボタンをクリックします。

もちろんお客様からの電話を保留、転送することも可能です。
下の画面は転送操作の画面ですが、転送ボタンを押して内線番号を入力、コールド転送ボタン（転送先と会話することなくそのまま転送）またはウォーム転送ボタン（転送先と会話した後転送）をクリックするだけです。

このようにIP電話の基本的な機能をブラウザだけで、高価なIP電話機を用意しなくても使えるのがWeb iPathです。
Web iPathはブラウザを使って動作していますので、音声通話を行う際はPCにヘッドセットなどのデバイスを接続してご利用ください。

Web iPathの発信、受信はWeb RTC技術を用いて実装されています。Web RTCはビデオ会議などで広く使用されている技術で、UDPを使用しており、中継サーバーが不要なため通信が軽いのが特徴です。リアルタイムの応答が要求される電話での音声コミュニケーションでも安心です。
さらに「楽天コネクトStorm」が標準で利用推奨しているGoogle Chromeをはじめ、主要なブラウザには標準の機能として備わっている為、特別なアプリケーションのインストールが不要です。

セキュリティ面ではどうでしょうか。特にこれまでオンプレミスのシステムを使われてきたコンタクトセンター/コールセンターの皆様は不安に思われるポイントの一つです。Web iPathでの音声通話は全てHTTPSプロトコルを使用して通信が行われるため、セキュリティ面でも安心です。HTTPSとはホームページなどのデータを、全てSSL(Secure Socket Layer)という暗号化技術により暗号化して通信する技術で、オンラインショップなどでのクレジットカード番号入力時などにも使われる安全なプロトコルです。お客様との大切なやりとりを安全な環境で実現しているのもWeb iPathの特徴の一つです。

電話はコンタクトセンター/コールセンターの基本中の基本。だからこそシンプルで誰でも使えるものでないとストレスになります。お客様との接点となる電話機能を、とてもシンプルに、安全に、そしてコストを抑えながら実現しているのが「楽天コネクトStorm」のWeb iPathです。
日々、企業価値を高める為に最前線で切磋琢磨されている現場のオペレータの皆様に是非とも使っていただきたい機能です。

楽天コネクト：https://connect.rakuten.co.jp/

吉松　忍
システムエンジニアリング部　第一グループ 課長代理
2001年から通信業界、主に携帯電話システムのプロジェクトを多数経験し、構築、保守、プロジェクトマネジメントを担当。
現在は楽天コネクトStormの魅力を世に知ってもらう為、プリセールスとしての営業支援やお客様環境への導入プロジェクトのPMを担当しています。
広島県出身のカープファン。家では３児のパパ。