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「在宅コンタクトセンター」でSVとオペレータ、またオペレータ同士のコミュニケーションをスムーズに実施するには?

串戸洋一 コンタクトセンタービジネス部 第二グループ

前職ではコンタクトセンター向けのシステム開発を請け負う会社で約20年ほど営業をしておりました、「楽天コネクト Storm」営業担当の串戸です。

さて、今週から緊急事態宣言が首都圏でも解除されましたが、楽天コミュニケーションズでは在宅勤務を実施しており私も自宅での勤務を続けている状況です。
こういった環境の変化にあわせて、業務の中でどうしても必要になるのが新しいコミュニケーション手法の開発になります。
在宅勤務において、朝晩安否の確認、チームごとのMTG、また作業の進め方の相談報告などはリアルタイムなコミュニケーションが必要になるシーンだと思います。
また時には悩みを共有したり、叱咤激励をもらったりなどもリアルタイムのコミュニケーションのほうが効果は当然大きくなるのではないかと考えられます。
これらはコンタクトセンターでの運用にあてはめてみても同様の部分があると思います。
「おはようございます!」から始まり、「お疲れ様でした!」までの間、沢山のコミュニケーションが必要になります。
弊社が販売している「楽天コネクトStorm」は、「eWork(リモートワーク)」を2000年前後から推進してきたヨーロッパで生まれたソリューションという背景があり、BCP対策がしっかりと視野に入っているオムニチャネルプラットフォームソリューションです。

今回はそういった機能の一部をご紹介したいと思います。

・リアルタイムでオペレータの状況がよくわかる

業務管理者やSVにとっての気づきとなる、センター状況を可視化することが非常に得意です。
業務グループごとのコールやメール/チャット等の稼働状況はもちろん、
オペレータ一人ひとりの稼働状況もひと目で把握できます。
ここでのポイントは、タブ遷移等は必要なくブラウザの1画面でこのような情報を把握できるという点と、ウィジェット形式で表示項目をSVごとにカスタマイズできる、という点になります。

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・センター内チャットでコミュニケーションができる

SV-オペレータ間はもちろん、オペレータ同士、業務グループ単位の内部的なチャットコミュニケーションをお客様との応対画面から行うことができます。
この、お客様との応対画面から行える、というところはオペレーション上とても大事なところになると思います。

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・モニタリング/ウィスパリングでオペレータのサポートができる

在宅オペレーションですと、オペレータの通話内容のリアルタイムでの把握、フォロー方法が課題になります。
この、モニタリング/ウィスパリング機能によりオペレータのサポートをセンター運用と同様のレベルで行うことが可能になります。

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今回、ご紹介した機能は、単にそれができる、というものにとどまらず、
例えば自宅では(センターでも、でしょうか)モニターを複数使用できない、とかブラウザのタブ遷移が面倒、というようなSVやオペレーターの方の運用環境への配慮がなされており、結果、運用のしやすさを追及しているところに特長が表れています。
さらに、世界中でたくさんのユーザに利用され続けているクラウドサービスならではの強みとして、続々と新機能がアップデートされている、新しい技術の活用が可能になる、というポイントもあります。
直近ではZoomとの連携が可能となっています。また、Microsoft Teamsとの連携も実装予定です。

このブログを書いている今、私の住んでいる地域では大雨洪水警報が発令されており、雷も近くでひどく鳴っており、鉄道も遅延情報が出ています。春雷というやつでしょうか。
振り返ってみると、子どもの頃に比べてやっぱり気象が極端になってきていますよね。
コロナに限らず自然災害などからもお客様や会社、社会を守るためにBCP施策がmustになってしまった中で、「楽天コネクトStorm」の使命もとても重要になってきている、と切に感じています。

今後もみなさまのコンタクトセンター運用に役立つ情報をお伝えしていきたいと考えていますのでよろしくお願いいたします。

楽天コネクト:https://connect.rakuten.co.jp/

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串戸 洋一
前職はCC向けソフトウェア開発会社にてメーカ/SI向け営業を約20年経験。
趣味は子どもの少年野球の手伝いでクタクタになること。
最近やっとウイスキーが飲めるようになり酒量が増えているのが心配事。
スキ、ありがとうございます!
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