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「コンタクトセンター AIソリューションの導入について」

北川 真 システムエンジニアリング部 第一グループ マネージャー

皆さんこんにちは。
楽天コミュニケーションズ システムエンジニアリング部の北川と申します。

過去ブログを執筆した吉松や鶴岡と同じ部署に所属し、弊社のコンタクトセンターソリューションである、「楽天コネクトStorm」「楽天コネクトSpeed」のプリセールス、ポストセールスを担当しております。

業務紹介に入る前に私の趣味についてご紹介させていただきます。

約8年前にゴルフを始めました。
野球をやっていたせいか、ハマるまでにそう長く時間はかかりませんでした。
ただ、ゴルフは少しお金がかかるスポーツということもあり、いつ嫌になってやめてもいいように、はじめは中古の「ドライバー」だけ購入し、その1本だけ持ってゴルフ練習場に通ったものです。
まわりの人から見れば、さながら『プロゴルファー猿』のように見えたかもしれません。

最初の3カ月はほぼ毎週末練習に通ったにもかかわらず、全くうまくなる気配なし。。。
そんなある日、何気なくスイングのビデオ撮影をしてもらって確認したところ、思い描いていたスイングとはかけ離れた何とも下手っぴな自分が映っているではありませんか。。。。

ただ、これが功を奏しました。
自分の感覚と現実ではこれだけ差があるのだということを認識し、どこがダメなのかを『分析』し
徐々に理想のスイングに近づけていきました。
結果、今ではベストスコア80まで出るようになりました。

と、趣味の話はここまでにして本題に入りたいと思います。

昨今のコンタクトセンターのトレンドとして切っても切り離せないトレンドは、『AI』ではないでしょうか。
ただ『AI』と一言で言っても種類や役割は様々に存在します。

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どのAIソリューションを導入するかは、お客さまのコンタクトセンターで抱えている課題、悩みを正確に把握し、分析した上で決定することが必要です。
ただ何となく導入しただけでは、思ったほど効果が出ないことや、逆に導入前より運用効率が下がってしまった、なんてことにもなってしまいます。
また、サービスを開始した後の運用フローをケアすることが大事なポイントです。
AIは精度を向上させるために機械学習を定期的に実施することが必要で、これを実施するかしないかで大きく差が出てしまいます。

少し次元は異なりますが、私の趣味でお話させていただいたゴルフも同じでした。
やみくもにゴルフクラブを振っていただけでは全く上達しませんでしたが、動画を分析することによって現実とのフィット&ギャップを把握したからこそ、上達に繋がったと信じています。

私たち楽天コミュニケーションズではお客さまのコンタクトセンターで抱える課題の把握から導入、運用まで幅広くお手伝いをさせていただきます。

現在、弊社では「楽天コネクトStorm」をより魅力的なプロダクトにするために、様々な幅広いAIソリューションとの接続検討を急ピッチで進めております。
いつの日か近いうちに、本ブログにてそのソリューションをご紹介させていただける日を楽しみにしております。

楽天コネクト:https://connect.rakuten.co.jp/

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北川 真
2003年にIT業界に就職し国内モバイルキャリア向けのSIerとして15年以上プロジェクトに携わる。
2018年に楽天コミュニケーションズに入社。楽天コネクトStormと各AIソリューション連携を模索。
コロナ禍で始めたことは料理。中華料理屋のチャーハンのあの味を再現すべく悪戦苦闘中。
スキ、ありがとうございます!
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